中国企业的经营理念是在随着时代的进步和企业家对财富观念的变化而发展的。

    讲到这里，我想很多朋友会问我，既然企业经营理念在发生翻天覆地的变化，企业应该怎样应对？围绕这些经营理念，企业的管理体系应该如何构建？

    其实，这个问题的答案，早在10多年前就已经有了回答，我想卡普兰和诺顿的平衡计分卡为我们提供了很好的解决思路，卡普兰和诺顿指出：

    1.“To succeed financially, how should we appear to our share-holders?”

    要使我们的股东满意，我们须达成什么样的财务目标？

    2.“To achieve our vision, how should we appear to our customers?”

    要达成我们的财务目标，我们须满足怎样的客户需求？

    3.“To satisfy our shareholders and customers, what business processes must we excel at?”

    要使我们的客户和股东满意，我们须在哪些内部运作及流程上超越他人？

    4.“To achieve our vision, how will we sustain our ability to change and improve?”

    要达成我们的目标，我们的员工须如何学习与成长？

    顾客满意度。按照平衡计分卡的理念，企业要想获得股东满意的财务回报，首先要想尽一切办法让你的顾客满意，在这方面，我们看到，中国企业从做ISO9001体系开始，就在关注顾客满意，但到今天为止，真正把顾客满意放在企业管理首位的企业并不多。

    原来有家公司提出：第一，顾客永远是对的；第二，如有疑问，请参考第一条。果真如此吗？有几家企业能够做到呢？我看没多少！

    其实，这句话是没有问题的，这句话说明了一个经营工作的真理。无论你有何种了不起的能力及产品，如果顾客不来消费，你想销售赚钱的目的就无法实现，因此想办法满足顾客的需要是我们实现销售的前提基础，如果企业不能满足顾客的需求，企业就失去了存在的价值，所以说顾客永远是对的。

    那么我们如何才能保证顾客满意呢？这还需要从顾客的需求分析开始，导致顾客不满意的因素可能有很多，对产品本身、对产品价格、对产品质量、对服务质量都有可能导致顾客的不满意，下表是我们曾经为某企业设计的顾客满意度模型，通过这个模型，我们会看到其实提高顾客满意度是一项极其复杂的系统工程。下表中的每个纬度都可能是顾客的需求，如果企业不能满足，就有可能失去这个客户，试想一下，要想提高下表中的任何一个纬度的满意度，如果企业没有完善的管理体系支撑，几乎是不可能的。     员工满意度。员工满意度是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度(员工满意度=实际感受／期望值)，也就是说员工感觉到工作本身可以满足或者有助于满足自己的工作价值观需要，而产生的一种愉悦的感觉程度。

    现在很多企业开始重视员工满意度管理，因为企业认为只有满意的员工，才会有满意的顾客，企业提供的任何产品和服务都是通过员工界面去实现，所以说企业要实现财务回报是目标，保证顾客满意是手段，而员工满意则是基础。

    同样的道理，员工满意度的提升也不是一蹴而就的，也需要企业通过制定具有竞争力的薪酬福利体系、客观的员工绩效评价体系、富有挑战性和创新性的企业文化、清晰的员工职业发展系统等手段来实现，通过下表我们为某公司确定的员工满意度模型便可略见一斑。
   管理成熟度。我们看到，顾客满意度也好，员工满意度也罢，最终都是要靠企业不断的优化自己的管理体系来实现，而这个实现的过程本身就是企业管理成熟度提升的过程，所以说，管理成熟度的提升是企业一切管理工作的起点。