1990年，美国管理专家迈克尔·哈默在《哈佛商业评论》上发表了一篇题为《再造：不是自动化，而是重新开始》的文章，率先提出企业再造的思想。1993年，他又与詹姆斯·钱皮在《再造企业：经营革命宣言》一书中提到：为了取得经营业绩的戏剧性提高，企业应该再造经营——运用现代信息技术的力量重新设计每项业务的核心流程。

      从此，企业经营正式进入了“再造”时代。

      如何进行企业再造？从业务流程着手无疑是最有效的！

      在企业内部，不论是产品研发、市场营销、集成供应链、客户服务、从线索到现金、从问题到解决，还是财经管理、人力资源管理、战略规划与实施、风险识别与控制等，每一个业务领域都有很多项具体的业务活动，这些业务活动之间存在严密的逻辑关系，它们就是一系列、连续的、有规律的活动，企业就是在不断通过对这些业务活动的有效设计与最佳组合，在帮助客户解决问题，并在帮助客户解决问题的过程中同步实现企业价值创造和价值增值，进而“戏剧性地”提升经营业绩。

      过去30多年，随着企业内外部经营环境剧烈变化、企业经营意识不断提高、员工队伍整体任职水平逐步提升以及管理工具、信息系统的深度应用和升级，“为了取得经营业绩的戏剧性提高”，中国企业在内部核心业务流程再造方面进行了大胆创新和尝试。

      1.IPD：集成研发业务流程

      不管是卖汽车（如比亚迪、蔚来、小鹏、理想、特斯拉）、卖手机（如华为、小米、OPPO、VIVO、苹果），还是卖服务（如招商银行、腾讯、字节跳动、顺丰、58同城、海底捞、全聚德），都离不开产品（服务）的设计与开发。产品（服务）始终是企业经营的核心，一款令客户尖叫的产品（服务）既能够让企业迅速占领市场，同时也能够为企业带来丰厚的利润回报。因此，企业必须在充分理解客户需求、竞争态势以及流行趋势的基础上，精准定义产品，并以优于竞争对手的方式实现产品研发，让产品为企业代言。

      虽然中国企业导入产品研发业务流程的时间是比较晚的，从华为1998年导入IPD业务流程再造到现在也不过二十多年的时间。但这二十多年来，从早期模仿国外产品开始，到后来的“模仿+改良”，再到现在领先，中国企业正一步一步从产品端引领世界，这些成就取得的背后都是中国企业在产品端进行业务流程持续创新的结果。

      目前，社会上对产品研发业务流程再造公认的理论体系有IBM（(International Business Machines Corporation，简称IBM）提出的IPD理论（Integrated Product Development，简称IPD）、罗伯特·G.库珀教授提出的产品开发门径管理理论、美国生产力与质量中心（American Productivity and Quality Center，简称APQC）提出的设计与开发产品及服务流程框架，还有国际标准化组织（International Organization for Standardization，简称ISO）提出的产品或服务开发过程流程框架，以及日本知名咨询顾问久次昌彦提出的PLM理论（Product Lifecycle Management，简称PLM）产品生命周期管理理论，这些理论都是从洞察市场及客户开始，到挖掘客户需求（可能是隐性的，也可能是显性的）、提出产品研发需求、定义新产品、产品概念设计与评审、研发项目立项评审、产品开发与试制、产品开发验证、新品上市管理、迭代升级到产品退市，对一款产品（服务）进行全生命周期管理，不仅仅提升了产品研发效率，还大大地提升了产品研发的成功率。

      常见的集成研发流程有市场调研流程、需求管理流程、产品定义流程、产品开发流程、产品试产流程、产品量产流程、产品开发验证流程、产品上市管理流程、产品升级与迭代流程、产品退市管理流程、产品生命周期管理流程等。

      2.IMS：整合营销业务流程

      传统企业认为“酒香不怕巷子深”，但在互联网时代这句话受到了极大地挑战，因为每个消费者随时都会收到海量的碎片化信息，而且获得信息的手段五花八门，因此这句话应该调整为“酒香还要会吆喝”。

      如何整合一切内外部资源（包括自媒体、主力门户、社交平台、传统媒介、代理商、经销商、消费者、口碑等）扩大企业品牌影响力，创新市场推广模式（包括促销活动、展会、行业论坛、意见领袖等），拓宽销售渠道（代理商、批发商、终端商等），实现最大化获客与订单开发，需要企业对市场营销相关流程进行全面规划与升级，这就是我们常说的整合营销业务流程再造。

      目前，大家对整合营销业务流程再造普遍认同的理论体系有美国营销学学者杰罗姆·麦卡锡教授在20世纪的60年代提出4P理论（即Product产品、Price价格、Place渠道、Promotion促销）、美国学者罗伯特·劳特朋教授在20世纪90年代提出的4C理论（即Customer顾客、Cost成本、Convenience便利、Communication沟通）、世界营销之父唐·舒尔茨教授提出的整合营销传播理论（Integrated Marketing Communications，简称IMC），还有美国营销西北大学凯洛格管理学院教授菲利普·科特勒、凯文·莱恩·凯勒在《营销管理》一书中提到的顾客价值创造理论、美国著名营销专家艾·里斯、杰克·特劳特提出的定位理论以及美国生产力与质量中心（American Productivity and Quality Center，简称APQC）提出的产品与服务的营销业务流程框架、叶茂中营销策划机构提出的冲突理论[1]、华与华提出的超级符号理论[2]等，这些理论指导企业从品牌策划与宣传、市场推广、渠道拓展、客户开发、产品销售等环节尽可能缩短企业与客户之间的距离，强势占据客户心智，唤醒客户购买需求，强化客户购买欲望，进而提升企业产品销售。

      常见整合营销相关的流程有市场调研流程、品牌策划流程、品牌宣传流程、市场活动策划与实施流程、市场推广流程、促销管理流程、渠道开发流程、客户开发流程、销售价格管理流程、销售合同评审流程、销售订单管理流程、销售货款管理流程等。

      3.ISC：集成供应链业务流程

      随着企业竞争加剧，越来越多的企业开始意识到现代企业的竞争不再只是企业个体之间的竞争，而是企业供应链与供应链之间的竞争，因此，集成供应链业务流程再造也就成为企业提升自身竞争力的必由之路。

      自华为在国内首创并成功实施集成供应链（ISC）以来，越来越多的企业开始关注并实施集成供应链的改善和创新。传统供应链从计划、采购、生产、仓储、物流、设备、工艺、品质等多个专业将产品生产过程及交付切分开来，每个专业各自开展工作。自从有了集成供应链之后情况就大不相同了，集成供应链要求与产品生产与交付相关的各个部门高度协同，共同为客户所关心的品质、交期、成本及服务负责，这样一方面可以聚焦目标，以最经济的方式最大化满足客户价值主张，另一方面还可以聚焦资源，避免扯皮和浪费，因为不同的订单，其背后客户的核心利益诉求不同，企业内部资源的协同方式也就会存在差异。

      虽然不同企业的供应链差异很大，但在美国生产力与质量中心（简称APQC）提出的产品与服务的交付流程框架以及国际标准化组织（简称ISO）提出的产品生产与服务提供过程相关标准中对企业集成供应链业务流程都有明确的规定。

      集成供应链核心业务流程有很多，常见的有产能规划流程、生产计划管理流程、供应商开发流程、供应商评估流程、合格供应商管理流程、采购计划管理流程、采购管理流程、采购货款管理流程、物料品质管理流程、作业计划管理流程、制程管理流程、成品品质管理流程、成品仓储管理流程、成品物流管理流程、设备管理流程、工艺开发与管理流程等。

      4.IFS：集成财经业务流程

      在过去，我们通常把财务理解为中后台部门，大家对财务的定位基本上是“账房先生”，但随着企业经营数字化需求越来越高，企业对经营计划、经营预算、经营核算、成本及费用控制、经营分析、经营风险预警与控制的依赖度就越来越明显，在这种大背景要求之下，业财一体化便成为可能，同时集成财经业务流程再造也便应运而生。

      IFS贯穿从对客户需求的理解到满足的全过程，也穿插于IPD、IMS、LTC到ISC全流程，IFS可以让企业清清楚楚地看到不同产品、不同客户、不同业务单元的销售贡献、利润贡献，帮助企业对产品、对客户进行全生命周期管理，做到及时、精准决策，降低经营风险，提升经营结果。

      常见的集成财经业务流程有财务规划流程、预算编制流程、预算控制流程、资金管理流程、融资管理流程、投资管理流程、会计核算流程、成本管理流程、费用控制流程、税务筹划流程、税务缴交流程、财务分析流程、财务报告流程、财务审计管理流程、风险评估与控制流程等。

      5.ICS：集成客户服务业务流程

      俗话说得好：客户是上帝，客户是企业存在的唯一理由！是的，企业的经营源于客户需求，止于客户需求最大化满足。从接触客户的第一面开始，随时随地都涉及客户服务，从售前的客户定位、客户画像、客户分级、客户开发策略，到售中的市场推广、客户开发、方案呈现、价格谈判、订单评审、订单交付，再到售后的安装调试、问题解决、投诉受理、客户满意度管理，在与客户交互的每一个界面、每一次机会企业都需要“让客户尖叫”，只有这样，企业才能赢得为客户服务的机会！

      集成客户服务业务流程再造就是要帮助企业做到这一点，让客户持续为企业带来收入，真正实现企业与客户之间的长期、稳健合作。

      常见的集成客户服务流程有售前客户服务流程、售中客户服务流程、售后客户服务流程、客户满意度管理流程、客户投诉受理流程、客户关系维护流程等。

      6.LTC：从线索到现金业务流程

      大家都知道IPD、IMS、ISC、IFS、ICS虽然打破了传统职能式组织管理的壁垒，打通了部门墙，极大地提升了组织运营效率，同时从根本上改变了“以领导为中心”的组织运营模式，让每个部门都“急客户所急，想客户所想”，但这种流程模式在面对大客户、大项目时却又出现了新的问题。一则大项目、大客户需要从前期挖掘线索、商机管理、合同签订到订单交付，甚至售后服务对客户进行全周期进行管理和服务，不能用传统流程“铁路警察，各管一段”的流程模式；二则大项目、大客户运营需要进行项目及客户全生命周期管理，而传统的IPD、IMS、ISC、IFS、ICS流程模式则存在种种弊端，因此在这种背景之下，LTC业务流程便应运而生，华为便是其中的佼佼者。

      LTC是对线索到现金全过程进行管理的端（客户需求挖掘）到端（客户需求满足）流程。LTC通常会分为从市场到线索、从线索到商机、从商机到订单、从订单到现金、从订单到服务、从服务再到线索等几个阶段。

      常见的LTC业务流程销售线索挖掘与收集流程、销售线索验证与确认流程、销售商机管理流程、投标管理流程、销售合同谈判流程、销售合同评审流程、销售订单交付流程、销售订单变更管理流程、销售货款管理流程、服务交接流程、客户服务流程等。